Претензия. Действия продавца и покупателя при предъявлении претензии.

В этой статье мы расскажем, какие действия должен предпринять продавец (изготовитель, импортер) товара, при предъявлении ему претензии потребителя о недостатке товара. Кроме того выясним, что ждать потребителю от продавца при предъявлении ему претензий, какие сроки даются продавцу законом на удовлетворение претензий покупателя и какие средства есть в распоряжении покупателя для отстаивания своих прав в спорах с продавцом.

 

О важнейших моментах, которые необходимо учитывать при написании претензии продавцу (импортеру, изготовителю) мы писали в статье «Пишем претензию. Претензия продавцу». Так как все моменты, которые необходимо знать при написании претензии в одной статье учесть невозможно, продолжаем эту немаловажную тему  на нашем сайте.

 

Итак, претензия написана, что дальше? Действия продавца после получения претензии законодательно определены достаточно четко. Итак:

 

1. Первый вариант, это когда продавец удовлетворит требования указанные в претензии без лишних действий. Такой вариант – самый благоприятный для покупателя.

 

2. Если продавец не согласен с причиной поломки и имеет основание полагать, что поломка произошла по вине потребителя, он имеет право за свой счет провести экспертизу. Это право установлено в абз. 3 п. 5 ст. 18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей": «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».

Сроки проведения экспертизы, как указано выше, установлены ст. ст. 20,21,22 Закон РФ от     07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Мы укажем общие правила исчисления сроков:

1) Срок устранения недостатков товара (по сути, срок его ремонта) устанавливается по соглашению сторон и не может превышать 45 дней. При этом соглашением между продавцом и покупателем могут быть установлены иные сроки.

ВАЖНО! отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально (ст. 20 ЗПП).

 

2) В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара (назначения экспертизы) продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (ст. 21 ЗПП).

 

3) Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (ст. 22 ЗПП).

 

4) Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания

 

3. Если проведенная экспертиза подтвердила наличие вины продавца (импортера, изготовителя) в причине возникновения недостатка товара, Ваши требования должны быть удовлетворены в сроки, указанные выше. Если экспертиза, проведенная продавцом, подтвердила наличие поломки из-за действий покупателя (например, покупатель уронил купленную вещь дома), результаты такой экспертизы Вы можете оспорить, проведя экспертизу товара за свой счет. Если после этого продавец не исполнит Ваши требования, Вам будет необходимо обращаться в суд.

 

4. За отказ исполнить требования потребителя, при наличии результата экспертизы в пользу потребителя, за нарушение сроков проведения экспертизы, нарушения сроков устранения недостатков товаров Законом «О защите прав потребителей» предусмотрены санкции. Если дело дойдет до суда продавца за неисполнение законных требований покупателя ждут серьёзные денежные затраты.

 

Итак, претензия написана, передана продавцу, сроки исполнения  прошли, а требования не удовлетворены. При таких обстоятельствах время подавать исковое заявление в суд. Про штрафы и пени к продавцу мы подробно поговорим в следующем материале нашего сайта. Постараемся так же затронуть вопросы подачи искового заявления, а кроме того рассмотрим требования, которые могут быть предъявлены в судебном порядке.